接遇・おもてなし実践編

接遇の要は「相手の安心」を先に満たすこと。
言葉・所作・距離感が揃うと、“この人なら大丈夫”という信頼が生まれます。
受付・来客・電話・クレーム初期対応を、現場でそのまま使えるCA流の手順に落とし込みます。

1. 受付・来客応対（到着〜お見送り）

安心を作る順序は視線→笑顔→第一声→案内。名前確認は丁寧に、動作は一歩先回り。

1. 到着の気配を察知し、3メートル先で笑顔・会釈。
2. 第一声「いらっしゃいませ。ご予約のお名前を頂戴できますか」。
3. ご案内：「こちらへどうぞ」→半歩先を歩く。
4. 着席案内：椅子の背を軽く支え、手のひらで方向を示す。
5. お見送り：出口の手前で最敬礼（45°）。

2. 電話応対（受け・取り次ぎ・不在）

• 3コール以内に出る：「お電話ありがとうございます。神戸エアライン・マナー学院でございます」。
• 要件確認→復唱→保留は許可を得てから：「少々お待ちくださいませ」。
• 取り次ぎ：「○○に代わります」／不在：「ただいま席を外しております。戻りましたら申し伝えます」。

3. クレーム初期対応（一次対応のフレーム）

初動の目的は「感情の温度を下げること」。事実確認はその後。

1. 傾聴：遮らず最後まで伺う（相づち・復唱）。
2. 共感：「ご不便をおかけし、申し訳ございません」。
3. 事実確認：日時・場所・経緯を短く整理。
4. 代替案：その場で可能な対応と、持ち帰り案件を切り分ける。
5. 約束：期限と連絡方法を明確にする。